Le marketing peut connaître des hauts et des bas, mais une chose qui reste forte est le besoin de stratégies de support client numérique et en ligne solides. Cela va au-delà d'avoir simplement un bouton "nous contacter" sur votre site web, ou un chatbot sur votre page d'accueil. Et c'est plus que l'envoi d'un e-mail avec des mises à jour de la part de votre PDG. Nous ne disons pas que ces choses ne sont pas importantes pour communiquer ; elles ont définitivement leur place. Mais à une époque où les nouvelles peuvent changer toutes les heures, avoir une équipe en place qui répond rapidement aux préoccupations en ligne ou sur les médias sociaux est vraiment important pour votre relation future avec eux.

Notre agence numérique a travaillé avec plusieurs marques pour offrir des stratégies de service client et un soutien à travers une variété d'industries. Au cours des derniers mois, nous avons constaté une augmentation des demandes de renseignements clients pouvant aller jusqu'à 30 % pour certaines entreprises, en particulier les marques de produits de consommation courante. Cette forte augmentation de travail est devenue un terrain de test pour démontrer comment une stratégie solide peut aider à naviguer dans les pics inattendus des besoins des consommateurs. Voici ce que nous avons appris de nos années de travail avec nos clients, et de ces derniers mois de perturbation de la situation actuelle :

Plan d'action organisé Avoir un plan d'action pour les hauts et les bas est essentiel. Cela signifie non seulement savoir quoi faire lorsqu'une affluence survient, mais aussi gérer les attentes pour les pics et les creux. Un bon plan d'action organise les scénarios de réponse aux clients en niveaux d'escalade. Certaines questions sont posées fréquemment et peuvent être facilement répondues par un représentant du service client. D'autres questions peuvent nécessiter l'approbation d'un membre de l'équipe dirigeante avant de procéder.

Savoir quelles questions doivent être escaladées, et sur qui compter pour une réponse rapide, fournit aux clients des réponses dans les meilleurs délais. Créer des règles strictes de réponse est important pour ce processus. Un exemple serait : Les questions seront répondues pendant les jours ouvrables dans les 12 heures, et les week-ends dans les 24 heures. Si une question est escaladée, elle recevra une réponse dans les 24 heures de la part de la direction.

Prêt à répondre Que les questions se prêtent à une réponse rapide ou à une période d'escalade, une réponse doit toujours être donnée dès que possible. Cela signifie que même si une réponse peut nécessiter une fenêtre de 24 heures pour que la direction de votre entreprise y réfléchisse, un représentant du service client doit quand même répondre pour que votre client sache qu'il a été entendu.

Il est important de comprendre la question ou le commentaire avant de répondre, mais dans certains cas, une réponse aussi simple que : "Nous avons escaladé votre question et vous répondrons prochainement", suffit. Dans d'autres cas, comme sur les forums publics ou les médias sociaux, demander au client de vous contacter directement donne l'occasion d'une conversation plus approfondie et personnelle.

Identifier les demandes récurrentes Une autre partie très utile de la stratégie continue est d'identifier les questions ou commentaires récurrents. Cela peut aider à optimiser l'efficacité du service clientèle et à accélérer le temps de réponse.

Chaque question courante devrait avoir une réponse standardisée. Cela ne signifie pas qu'une réponse doit être écrite mot pour mot à chaque fois, mais cela signifie qu'une réponse très similaire peut être donnée à des questions très similaires. Identifier et suivre les questions courantes et les réponses standardisées est particulièrement utile dans des périodes comme celle que nous vivons maintenant, lorsque les demandes uniques des clients peuvent augmenter, mais que l'unicité de la demande n'a pas changé.

En des temps d'incertitude, notre conseil pour rester agile s'applique également au service client. Cela peut signifier raccourcir ou étendre les délais de réponse établis dans le plan initial, ajouter des réponses standardisées supplémentaires, ou se préparer à plus de commentaires escaladés que d'habitude. Se connecter avec vos clients en temps de crise peut aider à renforcer une relation et à prouver un réel intérêt pour les besoins de vos clients.

TikTok a désormais dépassé le milliard d'utilisateurs dans le monde, avec 123 millions de téléchargements rien qu'aux États-Unis. En janvier, c'était l'application de médias sociaux la plus téléchargée, avec un taux de croissance de 46 % par rapport à janvier de l'année précédente.

Si vous consultez leurs mises à jour sur la Newsroom, ils continuent à aborder des sujets pertinents pour maintenir le lien entre les utilisateurs à travers l'application. En commençant par leur pratique habituelle, les hashtags tendances comme le récent #HappyAtHome fournissent non seulement un espace pour partager, mais également un espace pour observer les autres.

Alors, y a-t-il une place pour vous pour faire de la publicité sur TikTok ? Avec toutes les données disponibles, les conseils penchent vers la compréhension de votre marque et la réalisation des avantages (ou non) pour votre entreprise. Malgré toute la croissance que TikTok a connue, ce n'est toujours pas un endroit pour atteindre un public aussi large, ou atteindre certains publics du tout. Si votre marque ne peut pas trouver un moyen de se connecter naturellement avec les consommateurs sur TikTok, vos messages risquent de passer complètement inaperçus.

L'un des conseils les plus importants pour TikTok est d'être authentique. Cela englobe non seulement le message et l'alignement avec le public, mais également la qualité des vidéos. Si votre contenu semble trop produit, il ne résonnera pas bien avec les utilisateurs. Les utilisateurs veulent des vidéos amusantes et engageantes. Ils aiment se connecter avec les influenceurs qu'ils suivent, et ils ne se soucient pas de la qualité du contenu car leurs propres vidéos ne sont pas toujours parfaites.

Suivre ce que TikTok fait actuellement sur la plateforme est un excellent point de départ. Que ce soit en participant et en soutenant ce qui se passe déjà, ou en démarrant votre propre façon de communiquer. Par exemple, les défis de hashtag sponsorisés sont un type de format publicitaire dans lequel les marques peuvent participer. Si vous avez quelque chose de pertinent à partager en ce moment, réfléchissez à la manière de le faire de cette manière. D'autres options de publicité sont plus traditionnelles par rapport à ce que nous voyons sur d'autres plateformes sociales, comme les annonces In-Feed. Mais encore une fois, si votre message ne résonne pas, il y a de fortes chances qu'il soit ignoré.

Comme nous l'avons mentionné dans notre dernier article de blog, c'est maintenant plus que jamais le moment de vous auto-évaluer en tant que marque. Décidez où vous vous situez et comment vous souhaitez être perçu, et partagez ce message avec votre public sur la plateforme qui peut le mieux se connecter. Si vous n'êtes toujours pas sûr de quelle plateforme vous convient le mieux, nous avons également des conseils à ce sujet... Mais probablement pour un prochain article de blog (ou un e-mail, ou un appel téléphonique, si vous ne pouvez pas attendre).

Le monde entier est actuellement concentré sur un sujet singulier : la COVID-19. Ce n'est pas seulement une période sans précédent en termes d'épidémie à laquelle nous sommes confrontés, c'est aussi l'une des rares fois dans l'histoire où chaque pays travaille à inverser le même problème mondial. Chaque personne, chaque entreprise, chaque gouvernement s'inquiète des mêmes problèmes : comment garder leurs communautés en sécurité et éviter l'effondrement de leurs économies.

Alors que cela semble être le moment idéal pour les entreprises de paniquer, c'est aussi un moment où les marques peuvent découvrir de quoi elles sont faites. Cela poussera chaque marque à réaliser quelles sont leurs principales priorités, comment leurs communications avec les clients fonctionnent, et à quel point elles peuvent bien s'adapter au changement.

Beaucoup dans le domaine du marketing se sont tournés vers les épidémies passées comme le SRAS pour trouver des modèles et des données qui peuvent aider les marques cette fois-ci. Le consensus général est de penser à cela en termes d'entreprises individuelles. Nous pouvons voir à partir de ce qui se passe maintenant que tout le monde n'est pas affecté de la même manière. Chaque marque individuellement doit réfléchir à la façon dont sa relation avec les clients évolue en ce moment et à l'impact sur la santé de leur entreprise.

Lors d'un récent webinaire de Nielsen, des prédictions sur les attitudes des consommateurs ont montré des tendances dans tout, de la dépense alimentaire aux opinions sur la durabilité. Mais le fait sous-jacent de tout cela était que les données sont disponibles pour comprendre votre public, et vous devez les utiliser.

Les analyses peuvent non seulement améliorer votre compréhension du marché, mais elles peuvent également vous rendre agile. Le suivi des analyses peut aider les entreprises à voir un changement de perception dès le départ et offrir une opportunité de corriger le tir si nécessaire.

Deux des plus grandes choses qui ont été observées avec la COVID-19 sont l'augmentation de la consommation de médias et le nombre de jeunes qui jouent à des jeux vidéo. Y a-t-il un moyen d'utiliser l'une de ces découvertes pour votre marque ? Pouvez-vous trouver un moyen de vous connecter avec les consommateurs de manière logique ?

En plus des données sur les tendances avec vos consommateurs, il est également important de suivre les données et d'utiliser les données basées sur vos communications. Tester les messages publicitaires peut être un excellent moyen de suivre la perception de l'audience, éliminant une partie des conjectures. Les tests stratégiques et la mise en œuvre aident également à utiliser les budgets de la manière la plus intelligente possible, permettant aux marques de toucher le public le plus large et le plus intéressé.

Ce sont des moments sans précédent, mais aussi un moment où nous avons tellement de données et d'informations à portée de main. Utilisez ce que vous avez pour avancer sur ce chemin avec soin et confiance. Trouvez où vous vous situez dans tout cela en tant que marque, adaptez-vous rapidement et communiquez clairement, et créez des plans à court et à long terme en fonction des données que vous avez maintenant. Mais souvenez-vous, tout comme tout le reste, soyez prêt à changer de plans et à suivre une nouvelle voie si nécessaire. L'agilité et la stratégie seront essentielles.